Un tempo si creava un sito per vendere online e lo si gestiva come una realtà a sé. Oggi l’aspettativa dei clienti è cambiata. In particolare, i giganti di alcuni settori hanno abituato i clienti ad un approccio customer – centric, dove il cliente può utilizzare contemporaneamente, in modo intercambiabile e complementare, tutti i canali dell’azienda: sito web, social network e, per quelle che ne sono dotate, punti vendita o di servizio fisici.